Dans ce nouvel épisode du Podcast du Luxe, j’ai eu l’honneur de recevoir Marco Vigano, Global Chief Client Officer & Président EMEA chez Moncler (ex Audemars Piguet).

Marco a traversé trois mondes du luxe: la mode, l’accessoire et l’horlogerie, avant d’incarner une vision forte de la relation client.

Un échange passionnant, authentique et inspirant sur ce que doit devenir la relation client à l’ère où l’émotion et la protection de la valeur dans le temps priment sur la transaction.

Du journalisme à la direction de Maisons iconiques

Après des études en communication, en ingénierie et en commerce, Marco débute sa carrière comme journaliste, avant d’entrer chez L’Oréal, où il découvre les coulisses du marketing et de la création d’un produit. Il poursuit ensuite son parcours à l’international chez Louis Vuitton en Russie, puis Saint Laurent en Asie, avant de rejoindre Audemars Piguet en Suisse, où il jouera un rôle déterminant dans la transformation de l’expérience client. En 2023, il rejoint Moncler, où il occupe aujourd’hui la fonction de Global Chief Client Officer & Président EMEA. Un parcours pluriel, fortement marqué par l’humain, la culture client et l’art de créer du lien authentique.

Mode vs. Horlogerie : deux visions du temps, deux manières de créer du lien

La mode vit au rythme effréné des collections et des saisons. L’horlogerie, elle, est créée pour durer et se transmettre de génération en génération.

De cette dualité nait une leçon clé que nous transmet Marco: en fonction du produit, la relation client ne se construit pas de la même façon. Dans la mode, il faut nourrir le désir et le dynamisme. Dans l’horlogerie, il faut cultiver la confiance, l’intimité et l’héritage. Cette compréhension profonde des deux univers nourrira sa vision, et fera de lui un expert pour remettre l’humain au centre de la relation client dans le luxe.

Les AP Houses : la révolution de l’hospitalité dans le luxe

Chez Audemars Piguet, Marco participe à l’un des plus grands virages du retail de luxe : la création des AP Houses.

Un concept qui bouscule les codes : pas de vitrine, pas de pression, pas d’achat obligatoire - mais un lieu de vie, de rencontres, de culture et de partage. Un modèle qui réunit hospitalité, connaissance du produit et relation humaine, où la vente devient la conséquence d’un lien, et non l’objectif. Une vision qui inspirera toute l’industrie et transformera durablement l’approche du client dans le luxe.

Le prochain enjeu du luxe : protéger la valeur

Aujourd'hui, créer un produit d’exception ne suffit plus : il faut en protéger la valeur dans le temps. Services post-purchase, services d'entretien, certification, distribution maîtrisée, systèmes de protection et d'assurance, transmission… Marco défend une vision du luxe où l’on accompagne le client bien après l’achat, afin de préserver la valeur de ce qu’il possède. Un sujet au cœur de l’épisode - et qui trouve un écho particulier avec l’approche de Grace, qui vise à établir la sérénité comme nouvelle norme dans le luxe.

Ce que vous découvrirez dans cet épisode

• Le parcours international et pluriel de Marco Vigano

• Ce qui distingue la mode et l’horlogerie dans leur rapport au temps, au client et à la valeur

• Les coulisses des AP Houses, un modèle qui a redéfini la relation client dans le luxe

• Pourquoi les CRM et KPIs actuels ne suffisent plus pour comprendre les clients “exceptionnels”

• Comment construire une relation véritablement humaine, émotionnelle et durable

• Pourquoi la protection de la valeur sera le prochain grand pilier du luxe

• Et la vision d’un leader passionné, convaincu que le luxe doit se vivre et se transmettre

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